实习生 胡晴 澎湃新闻记者 吕新文

近日，广东的郑女士向澎湃质量报告投诉平台反映称，她在耐克天猫官方旗舰店消费，收到货后却发现其中一个包裹是空的。郑女士联系了耐克店铺客服反映该情况，并要求商家退款，商家回复称“经仓库核实，没有漏发、少发商品的问题。退款申请无法支持。”

6月11日，澎湃新闻就此事联系承运的顺丰快递工作人员，对方回复称，郑女士的快递将按遗失处理，顺丰在月底将统一赔付给商家，“客户联系商家正常走退款流程即可”。

消费者投诉：

郑女士介绍，6月2日，她通过“618促销活动”在耐克天猫官方旗舰店花费308.92元购买了一条篮球裤。两天后，顺丰快递员在向郑女士送件时感觉到包裹重量很轻，怀疑是空包裹，快递员随即联系郑女士反映了该情况。随后，快递员与郑女士当面拆开包裹，确认为空包裹。郑女士说：“在拆开之前我检查了，包裹是完好无损的。”郑女士立刻拨打了顺丰快递客服电话，但协商未果。

6月4日，郑女士联系耐克天猫官方旗舰店客服人员，反映空包裹情况，并要求商家补发商品。郑女士提供的聊天记录显示，客服人员回应称将升级反馈该事件，核实有关情况，并安排专员联系郑女士。

6月7日，郑女士在平台发起退款申请，并再次联系耐克天猫官方旗舰店客服人员询问事件处理情况，对方表示仍在核实。直到6月10日，郑女士收到退款申请被商家拒绝的提示。郑女士提供的截图显示，商家在拒绝说明中称：“您的订单经仓库核实，没有漏发/少发商品的问题。您的仅退款申请无法支持。”

退款申请遭到拒绝后，郑女士联系天猫客服反映情况，对方称郑女士需要联系顺丰快递解决问题。郑女士再次致电顺丰快递，工作人员回复称将尽快核查事实并回电。

商家拒绝了郑女士的退款申请。

处理结果：

6月11日，澎湃新闻接到郑女士投诉后就此事联系顺丰快递，一名工作人员表示，郑女士的快递将按遗失处理，顺丰会在月底将费用统一赔付给商家，客户联系商家正常走退款流程即可。

关于出现空包裹的原因，工作人员回复称，一般出现空包裹后，顺丰会第一时间找商家调取监控核实商品是否正常发出，如果确认商品正常发出，且派件员与收件人当面验货确认为空包裹，则判断为运输环节导致的遗失。但由于快件经过的中转站较多，因此较难核实出现问题的具体环节。“我们会尽量核查，查不到会赔付给客户。”

6月14日，郑女士向澎湃新闻提供退款截图称，日前天猫客服已联系她进行退款，双方已达成一致。

商家已退款。

责任编辑：汤宇兵 图片编辑：金洁

校对：施鋆